お客様の課題解決こそが
窓口の役割
部門長と新卒鼎談

大山さん/高橋さん/石井さん

新卒として入社してから、どのような流れで業務を教わりましたか?

石 井

入社初日から「新卒研修」が始まりました。1ヶ月ほどの研修期間中に、ビジネスマナーはもちろん、人事労務の基礎知識や自社システムの使い方など、新入社員に求められる最低限の知識とスキルを身に付けました。新卒研修が落ち着くころから、業務を指導してくださる先輩(通称:業務担当)の横に座って、先輩の業務を手伝いながら仕事の進め方を教わります。

髙 橋

私の業務担当の先輩は年間の指導計画をとても細かく立てていたので、その計画に沿って毎月新しい業務を教わりました。翌月になると、先月教わった内容について小テストが用意されていて、やり方を覚えているかどうかチェックされました。

大 山

それは良い先輩に恵まれたね。会社としては、新卒社員が業務をきっちりと理解しないまま先に進まないように、定期的に理解度をチェックするように業務担当にお願いしています。

髙 橋

直接お客様とやり取りするようになったのは入社1年目の秋です。サブ担当という立ち位置ではありましたが、お問い合わせへの対応や報告業務なども早くから任せていただきました。苦労も多かったですが、早い段階でお客様との窓口を任せていただいたからこそ、責任感や自信が身についたと感じています。

石 井

僕も今年入社して、同じ時期に初めての担当企業を持ちました。まだ全面的に先輩のサポートを受けている段階なので、早く独り立ちできるように頑張りたいです。

お客様の対応をするうえで、どのようなことを意識していますか?

石 井

まだ自分一人では判断できないことが多いので、お客様からご質問やご指摘をいただいた際には「落ち着いてしっかり聴く」ことを強く意識しています。具体的に何をどうしてほしいのか、いつまでに対応してほしいのか、そういったことを正確にヒアリングして先輩社員に報告、相談できるようにしています。

髙 橋

私の場合は、もう少し踏み込んで、お客様から要求されたことの「本質」を理解することに努めています。お客様から依頼されたことを鵜呑みにするのではなく、お客様が本当に実現したいことは何か、もっと簡単な方法でそれを実現できないのかなどを、冷静に考えてみるということです。当社のシステムは対応範囲も広く柔軟性も高いので、「他社での導入実績をもとに、依頼いただいた追加機能をより安価で使いやすい機能として提案し直したところ、お客様から大変感謝された」ということも実際にありました。

大 山

上司としては、「担当者一人ひとりが会社の顔である」という意識をメンバー全員で共有したいですね。当社のサービスは単発の取引ではなく長期的なお付き合いが前提なので、担当者自身がお客様に信頼されなければいけない。そのためには、全員が「自分がラクラスを代表している」という意識を持って、誠意を持ってお客様と接することが大切だと思います。仮に何かトラブルが起きてしまったとしても、真摯に対応すれば、それがいずれ良い評価へと繋がることもありますからね。

髙 橋

私もトラブル対応を通じてお客様の信頼が得られた経験があります。担当した当初は不手際でお叱りを受けることも多かったのですが、一つひとつの課題を解決していった結果、今では忘年会にもお誘いいただけるほどの関係ができてきました。嬉しいですね。

担当者として感じる競合他社との違いや、今後目指すところを教えてください。

石 井

自社システムを持っていて、システム開発担当が社内にいるのは心強いですね。お客様からシステム関連の様々なご相談をいただくのですが、社内の専門家にいつでも相談ができて、必要であればシステムを改修できるということは、とても安心感があると思います。

髙 橋

システムの改善や機能追加については、とても柔軟に対応できていると思います。例えば、従業員評価に関するシステム、従業員持株会に関するシステム、eラーニングシステムなど、お客様から要望を受けて追加構築したシステムが多数あります。

大 山

言われたことをそのままシステム開発担当に伝えるだけでは不十分だよね。お客様とラクラスの両方にとって最適な方法で実現するための説明や交渉をすることもお客様との窓口の重要な職務です。

髙 橋

当社の側からお客様に提案したいアイデアもたくさんあるので、今後はそういった提案活動にも力を入れていきたいです。

大 山

給与計算や年末調整といったルーティンワークを処理するだけではなく、お客様の課題解決につながるソリューションを提案することこそが、お客様との窓口の本来の仕事だと思います。

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