目指すべき姿を
想像することが大切
社保業務改善プロジェクトチーム

三浦さん/村上さん/嶋田さん

社保業務について、どのような業務改善に取り組まれたのですか?

村上

最も効果が大きかった取り組みとしては、「IT化の推進」が挙げられます。政府が推進する「e-gov電子申請システム」の活用はもちろんのこと、健康保険組合の皆様にもご協力をいただいて、紙ではなくデータで申請できる社会保険手続きを少しずつ増やしています。

嶋田

紙による申請が中心だった頃は、申請書にハンコを押したり、指定用紙をプリンターにセットしたりといった、雑多な作業に時間をとられていました。あと、指定用紙や封筒の在庫管理なども地味に苦労していましたね。それこそ、繁忙期に健保指定の複写用紙の在庫が切れてしまい、あわててその健康保険組合の事務所まで電車で取りに行った、なんていう残念な経験をしたことがあります。

村上

そんなこともあったねぇ。電子的に申請できる手続きが増えたことで、そういった「低レベル」な作業にかかっていた手間は、今では目に見えて削減されています。紙を提出しなくなったので、郵送費用や梱包資材などのコストも減りましたしね。

三浦

業務のIT化に伴って、社内システムの改善にも取り組んでいます。例えば、電子申請に必要な情報を一度の操作で抽出できるようにしたりして、申請データを準備する工程についても手間を減らす工夫をしました。中には、システム担当者に相談をしたところ、「それくらいならちょっとカスタマイズすれば対応できるよ」と、あっという間に解決してくれたものもありました。あの時ほど「1年前に相談しておけば良かった」と悔しく思ったことはないですね(笑)

嶋田

何事もまずは相談ですね。IT化によって作業の状況や履歴の管理もしやすくなったので、今後はサービス品質のさらなる向上を目指したいですね。お客様にも喜んでいただけると思います。

IT化の推進以外の取り組みについてはいかがですか?

三浦

電子申請の推進以外で注力したのは、社会保険の申請手続きを「未経験者でもできるレベルの作業」に細分化して、工場のライン作業のように分業化する取り組みですね。当社ではこれを「工場化」と呼んでいます。

村上

工場化を進めたことで、補助的な業務はアルバイトなどの「非熟練者」に任せることができるようになりました。データの加工や書類作成のために自分で手を動かさなくても良くなってきているので、とても助かっています。

嶋田

その分、工程管理や人事マネジメントなどの業務に時間が割けるようになったのが嬉しいです。管理職としての本業に力を入れて、業務をもっと安定させたいですね。

三浦

繁閑に応じて人数調整ができるようになったことも、工場化の成果ですよね。以前は、繁忙期には社員が残業して対応していましたが、現在はアルバイト等の臨時スタッフの増減で対応できるようになりつつあります。

村上

「アルバイトの方でも対応できるようにする 」ということは、「属人化やブラックボックス化を防ぐ」ということでもあるんですよね。人間誰でも急にお休みすることはありますから、「誰でも対応できるようにして、お互いにバックアップしあえるようにしておく」ということは、とても大切だと思います。

嶋田

安心して休めるようにするというのは、「働き方改革」の取り組みにも通じますよね。

三浦

バックアップ体制を整えて業務の継続性を高めることは、サービス品質の向上にも繋がります。社会保険業務だけでなく、社内のあらゆる運用業務についても「工場化」の取り組みを広めたいですね。今なら少しはアドバイスできる気がします(笑)

業務改善に取り組んだことで、どんな気付きがありましたか?

三浦

課題をいかに数値的に分析するか、ということについては非常に鍛えられましたね。課題を整理する際には、「その手続きは月間で何件くらいあるのか」とか、「そのうちイレギュラー対応はだいたい何割あるのか」といった具合に、とにかく数字を出すことを求められましたからね。

嶋田

「イレギュラー対応だらけで工場化は難しい」と思っていた作業を分析したら、実際にイレギュラー対応が必要なのは全体の3割程度しかないことが判明した、なんていうこともありました。それが分かった途端に、「それなら残りの7割は工場化できるじゃん!」と、急に強気になったりして(笑)

村上

実務を担当していると、イレギュラーな依頼とか滅多に発生しない事例のほうが印象に残りますからね。そういった部分にフォーカスしてしまうと、どうしても後ろ向きの発想をしてしまいがちです。でも、解決の糸口が見つかると、モチベーションがあがるし、解決のための仕組みを考えたりする作業も楽しくなってきますからね。

嶋田

本当にそう思います。あと、「業務のあるべき姿」を思い描くことの大切さも実感しました。現状の業務を細かく改善していくことも大切なのですが、それだけでは小手先の改善になりがちです。「こんな仕事の仕方をしたいな」という絵を強くイメージすることで、そこに到る道が見えてくるのだと思います。

三浦

まだまだ道のりは遠いですけどね(笑)

村上

それでも、1~2年前と比べれば、雲泥の差がありますよ。もうあの頃の仕事のやり方には戻りたくない(笑)

嶋田

本当にそう思います。まだまだ改善できることは多いので、「課題解決を楽しむ」をモットーにがんばりたいと思います。

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